Как-то я с семьей отдыхал в отеле с системой «Всё включено». Толпы людей. Кафе, пляжи, лужайки — везде идеально. Чисто, аккуратно, лежаки всегда стоят ровно (даже спинки у всех под одним углом), стулья задвинуты, мусора нет. Сначала кажется: «Ну, просто много персонала». Но начинаю приглядываться.
На каждом участке — человек в синей рубашке, который ничего не делает руками. Он просто ходит и смотрит. Где неидеально — кивает головой или показывает жестом ближайшему исполнителю:
- Стул стоит криво — официант поправит.
- Мусор — уборщик заметит и уберёт.
- Освободился лежак — через минуту он уже на месте, где должен быть.
Никаких слов. Только жесты. И всё — без суеты. Спокойно. Слаженно. Каждый делает своё дело, но есть тот, кто держит фокус на всей картине. Исполнители и сами работают отлично. Но устают и глаз замыливается. А наблюдатель — он как внешний объектив. Видит неидеальность. Помогает вернуть в порядок.
Был момент. Сын нашел тенёк под деревом, присел в шезлонг работать в ноутбуке. Я увидел его, расстелил полотенце рядом на лужайку и прилег. Через минуту ко мне подходит этот самый наблюдатель. Спокойно говорит: «Мистер, сейчас вам принесут шезлонг». И свистит исполнителю, который стоял далеко. Тот бежит и приносит лежак.
Интересно то, что:
- Шезлонги были в трёх метрах от меня.
- В одном метре — от самого наблюдателя.
- Он мог сам его подать.
- Я мог сам его принести.
Но он не делает сам. Его задача — не в этом. Он управляет. Видит отклонение от идеала — и делегирует устранение неидеальности.
В итоге:
- Для гостей — идеальное пространство, как будто само собой.
- Но за этой «само-собойностью» — на самом деле чёткая система.
В нашей допожарной Артели было похоже, и сейчас мы это выстраиваем. У нас есть завхоз — Павел Иванович. У него была должностная инструкция, и он реально держал хозяйство Артели в порядке. Просто потому, что у него хозяйский взгляд со стороны и полномочия.
Забавно, как отдых открывает такие управленческие наблюдения. Не хуже тренинга или хорошей книги. Главное — не забыть, как это работало и внедрять на предприятии.
Искренне ваш,
Иван Мордовин и мысли вслух.
